L'intelligenza artificiale non è una semplice tecnologia: è un abilitatore in grado di trasformare interi settori. Uno dei più esposti a questa rivoluzione è il mondo delle assicurazioni, dove - secondo un report di McKinsey del 2021 - è in corso “un terremoto”.
L'AI cambia approccio: cosa succede nel compartoassicurativo
Non si tratta, afferma l'analisi, solo di un modo nuovo di gestire i sinistri, offrire prodotti e garantire assistenza ai clienti: l'AI comporta un cambio di approccio, dall'attuale “rileva e ripara” al prossimo “prevedi e previeni”. L'intelligenza artificiale ha infatti la capacità di analizzare una quantità enorme di dati, per offrire non solo risultati più dettagliati ma anche per supportare le decisioni e prevedere comportamenti futuri. Interviene quindi al cuore del comparto assicurativo, basato proprio sul concetto di rischio (cioè sulla probabilità che si verifichi un evento). Come stanno cambiando allora le assicurazioni? Ecco alcune risposte.
Personalizzazione grazie all’intelligenza artificiale
Forse la più grande rivoluzione è questa: l'enorme disponibilità di dati (raccolti da sensori, punti di contatto digitali, dispositivi indossabili e IoT) e la capacità di analizzarli permette di offrire servizi e prodotti sempre più specifici, in futuro addirittura individuali. Un cambiamento epocale in un settore che a lungo ha definito i premi e i prodotti in base a poche variabili (basti pensare all'RcAuto, definita da età e storico dei sinistri).
Il rischio e, di conseguenza, il prezzo possono essere definiti in modo sempre più preciso, attingendo da fonti sempre più eterogenee e accurate. Ne viene fuori un profilo potenzialmente unico per ogni assicurato. Per tornare all'esempio della RcAuto: il premio può essere definito dallo stile di guida, dalla frequenza di utilizzo, dallo “stress” imposto al veicolo.
La sottoscrizione di mini-polizze grazie all’AI
Questa capacità di analisi, unita alla possibilità di accedere a una polizza online in pochi secondi, porta a un altro cambiamento enorme: i prodotti diventano più dinamici. Grazie all'intelligenza artificiale, le compagnie possono definire con precisione il rischio potenziale anche su intervalli di tempo molto brevi. In pochi clic si può quindi sottoscrivere una sorta di “mini-polizza”, che copra il tempo di un viaggio o anche solo le poche ore di un'escursione. Un'assicurazione “pay per use” molto diversa dal modello tradizionale, basato su acquisti con rinnovi semestrali, annuali o pluriennali. Potenzialmente, questo paradigma potrebbe essere (almeno in parte) sostituito da assicurazioni “a ciclo continuo”, che cambiano costantemente in base alle caratteristiche dei clienti.
Maggior efficienza del servizio clienti, controlli e consulenza
La reattività alle richieste dei clienti è un tassello importante di un servizio. Spesso si tratta di risposte ripetitive, che possono essere smistate dall'intelligenza artificiale, sia per iscritto che a voce. I clienti hanno così un servizio più efficiente e, allo stesso tempo, le compagnie possono liberare risorse da impiegare dove gli algoritmi non riescono a sostituire l'uomo.
La grande efficacia dell'AI nelle mansioni ripetitive può essere applicata anche alla raccolta e al primo esame dei reclami, oppure nell'individuazione di possibili frodi: l'intelligenza artificiale è infatti in grado di individuare “tracce” che un occhio umano fa fatica o non può individuare.
La presenza di un consulente umano è e resta un valore aggiunto per i clienti. Ma, anche in questo caso, la raccolta di dati e preferenze può essere svolta in modo preciso dall'intelligenza artificiale, instradando i clienti verso una gamma specifica di prodotti.
AI e Governance nel mondo assicurativo
Le assicurazioni, per definizione, trattano dati sensibili. Con le capacità offerte dall'intelligenza artificiale, il modo in cui vengono gestiti diventa ancor più importante. L'Ivass, l'Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni, ha sottolineato l'importanza della governance: se da una parte l'AI è “un’importante opportunità”, dall'alta comporta “rischi legali, tecnici ed etici” che – se mal gestiti – potrebbero “compromettere la fiducia del mercato, accrescere discriminazioni e diseguaglianze, ostacolare l’inclusività nell’offerta”. Nel Quaderno 16, pubblicato nel febbraio 2021, l'Ivass afferma quindi che non c'è vero sviluppo senza “il rispetto di principi etici, ben definiti ma nello stesso tempo flessibili e adattabili ai diversi contesti”.
