Tratamiento de las reclamaciones

Pictet Asset Management procura constantemente ofrecerle la mejor calidad de servicio. Sin embargo, como sabemos que a veces pueden ocurrir problemas, hemos establecido un sistema de tratamiento de reclamaciones para ayudarle.

Nuestro sistema tiene dos objetivos principales:

• Mejorar la satisfacción de nuestros clientes gracias a un tratamiento razonable y rápido de las reclamaciones recibidas;
• Mejorar nuestros productos, nuestros procedimientos y el funcionamiento de nuestra organización. Al identificar las debilidades y los problemas potenciales, el seguimiento de las reclamaciones nos ayuda a tomar las medidas necesarias para mejorar nuestros servicios.

El presente documento tiene como propósito explicarle cómo presentar una reclamación y proporcionarle toda la información práctica sobre nuestro procedimiento de tratamiento de reclamaciones y los recursos que están a su disposición.

¿Qué es una reclamación?

Una reclamación es una declaración escrita, verbal o electrónica, en la que se manifiesta un descontento por parte de un cliente hacia Pictet Asset Management.

Una solicitud de servicio, una petición de información o de aclaración o una solicitud de opinión no constituye una reclamación.

¿Cómo enviarnos su reclamación?

Puede hacer llegar su reclamación en cualquier momento a su interlocutor habitual (por correo electrónico o por teléfono) o por correo postal a la dirección siguiente:

Para los fondos luxemburgueses:
Pictet Asset Management (Europe) S.A.
Service Compliance
15, avenue J.F. Kennedy
L-1855 Luxemburgo

Para los fondos suizos:
Pictet Asset Management SA
Service Compliance
Route des Acacias 60
CH-1211 Geneva 73, Suiza

También puede remitir su reclamación por correo electrónico a la dirección siguiente:
PAM_Complaint@pictet.com

Al enviar una reclamación, conviene incluir los siguientes datos:

• Nombre completo del reclamante;
• Papel que desempeña el reclamante en la cuenta (por ej., titular o representante del cliente, abogado, etc.);
• Datos de contacto;
• Número/s de la/s cuenta/s afectada/s, en su caso;
• Información relativa a la reclamación (descripción detallada de los hechos relacionados con la reclamación);
• Documento/s y/o correspondencia pertinente/s;
• Cualquier otra información pertinente relativa a la reclamación.

¿Cómo se trata su reclamación?

• Le aportaremos información clara y precisa sobre las condiciones de tratamiento de su reclamación;
• Garantizaremos un tratamiento eficaz, equitativo y armonizado de su reclamación;
• Tomaremos las medidas eventualmente necesarias para corregir deficiencias o fallos identificados mediante el tratamiento de su reclamación.

Servicio gratuito

El tratamiento de su reclamación será gratuito. Usted no incurrirá en ningún gasto especial (gastos de administración, de investigación u otros) relacionado con la gestión de su reclamación.

Plazos breves para el tratamiento de las reclamaciones

Pictet Asset Management tratará su reclamación en los plazos siguientes:

• tres días hábiles a partir de la recepción de la reclamación para el acuse de recibo, salvo si se le da una respuesta en dicho plazo;
• ocho semanas entre la fecha de recepción de su reclamación y la fecha de envío de la respuesta definitiva, salvo en caso de circunstancias excepcionales justificadas.

Transparencia

Responderemos a toda pregunta por su parte sobre el estado del tratamiento de su reclamación.

Asimismo le mantendremos informado si no estamos en condiciones de proporcionar una respuesta en los plazos establecidos.

Eficacia

Nuestro equipo comercial dispone de los recursos y las competencias necesarios para asegurar un tratamiento de las reclamaciones eficaz, equitativo y armonizado y puede recurrir, en caso de necesidad, a las competencias del conjunto de los departamentos de Pictet Asset Management para darle una respuesta. Nuestro departamento de Compliance es responsable de asegurar la conformidad de la resolución de las reclamaciones y toda reclamación importante se notificará al departamento de Compliance y el jefe de departamento.