Tratamento de reclamações

A Pictet Asset Management tem por objetivo, sempre, oferecer-lhe a melhor qualidade de serviço. No entanto, sabemos que, mesmo assim, poderão surgir problemas e o nosso sistema de tratamento de reclamações existe para o ajudar.

O nosso sistema tem dois objetivos principais:

• Melhorar o nível de satisfação dos nossos clientes, graças a um tratamento justo e rápido das reclamações recebidas;
• Melhorar os nossos produtos, os nossos procedimentos e o funcionamento da nossa organização. Ao identificar as fragilidades e os potenciais problemas, o acompanhamento das reclamações ajuda-nos a implementar as medidas necessárias para melhorar os nossos serviços.

O objetivo deste documento é informá-lo sobre como fazer uma reclamação e de dar-lhe informações detalhadas e úteis sobre o nosso processo de tratamento de reclamações e os recursos que estão à disposição dos nossos clientes.

O que é uma reclamação?

Uma reclamação é uma declaração escrita, verbal ou eletrónica que regista o descontentamento de um cliente relativamente à Pictet Asset Management.

Um pedido de serviço ou prestação, um pedido de informações, de esclarecimento ou um pedido de parecer não são considerados reclamações.

Como nos pode enviar a sua reclamação?

Poderá submeter a sua reclamação, em qualquer altura, ao seu interlocutor/contacto habitual (por correio eletrónico ou telefone) ou por correio para a seguinte morada:

Relativamente aos fundos luxemburgueses:
Pictet Asset Management (Europe) S.A.
Service Compliance
15, avenue J.F. Kennedy
L-1855 Luxembourg

Relativamente aos fundos suíços:
Pictet Asset Management SA
Service Compliance
Route des Acacias 60
CH-1211 Geneva 73

Também poderá submeter a sua reclamação por correio eletrónico para o seguinte endereço:
PAM_Complaint@pictet.com

O envio de uma reclamação deverá incluir as seguintes informações:

• Nome completo do reclamante;
• Função do reclamante relativamente à conta (ex.: titular ou representante do cliente, advogado, etc.);
• Informações de contacto;
• Número(s) da(s) conta(s) relevante(s), quando aplicável;
• Informações relativas à reclamação (descrição pormenorizada dos factos relacionados com a reclamação);
• Documento(s) e/ou correspondência pertinente(s);
• Todas as informações pertinentes sobre a reclamação.

Como tratamos a sua reclamação?

• Fornecemos-lhe uma informação clara e transparente sobre as formas de tratamento da sua reclamação;
• Garantimos um tratamento eficaz, equitativo e harmonizado da sua reclamação;
• Iremos implementar as eventuais medidas corretivas das irregularidades identificadas através do tratamento da sua reclamação.

Serviço gratuito

O tratamento da sua reclamação é gratuito. Não irá incorrer em quaisquer taxas especiais (taxas de administração, de pesquisa ou outras) ligadas à gestão da sua reclamação.

Rapidez nos prazos de tratamento das suas reclamações

A Pictet Asset Management irá tratar a sua reclamação dentro dos seguintes prazos:

• três dias úteis, a contar da receção da reclamação, acusando a sua receção, exceto se a resposta, ela própria, lhe for enviada dentro deste prazo,
• oito semanas entre a data de receção da sua reclamação e a data de envio da resposta definitiva, salvo em circunstâncias excecionais devidamente justificadas.

Transparência

Iremos responder a todas as suas solicitações sobre o estado do processamento da sua reclamação.

Iremos também mantê-lo informado caso não possamos fornecer uma resposta nos prazos fixados.

Eficácia

A nossa equipa comercial dispõe de todos os recursos e competências necessários para garantir um tratamento eficaz, equitativo e harmonizado das reclamações e poderá recorrer, se necessário, às competências e conhecimentos de todos os departamentos da Pictet Asset Management, no sentido de lhe fornecer uma resposta. O nosso departamento de Compliance é responsável por garantir a conformidade da resolução das reclamações e qualquer reclamação material será notificada ao departamento de Compliance ou ao chefe de departamento competente.