I marketer nell’era dell’IA sono come direttori di un’orchestra ibrida, fisica e digitale, che devono coordinare sistemi di interazione con i clienti in grandi città, piccoli borghi, social network e web. Un universo su più livelli che risponde al nome di MarTech e si è evoluto da semplice insieme di strumenti operativi a pilastro strategico fondamentale nell’agenda di ogni direttore marketing che guarda al futuro. Con l’ormai ovvio contributo dell’IA.
L’obiettivo è costruire costantemente una customer experience omnicanale, fluida e iper-personalizzata non per rispondere ai bisogni del mercato, ma per anticiparli e, se possibile, suggerirli ai clienti stessi, trasformando i dati in strategie predittive capaci di guidare il business.
L’iper-personalizzazione alla base del dialogo con i clienti
Non si tratta di semplice pubblicità online o campagne creative per vendere meglio i propri prodotti di punta, ma di qualcosa di più strategico, soprattutto in un mondo interconnesso come il nostro: la capacità di costruire relazioni personalizzate su larga scala.
Nel settore finanziario, ma in generale in molti settori che erogano servizi, il MarTech ha un impatto diretto sulla vita quotidiana delle persone. Basta pensare all’ultima volta che abbiamo aperto l’app della nostra banca o chiamato il loro call center: è stato semplice? Le notifiche erano chiare? Le chatbots ci hanno dato il giusto supporto in breve tempo?
Uno dei problemi storici del settore finanziario è comunicare allo stesso modo con tutti, indipendentemente dalle esigenze individuali. Un giovane di 25 anni che sta aprendo il suo primo conto corrente ha necessità e domande diverse rispetto a un professionista di 50 anni che vuole ottimizzare il proprio portafoglio di investimenti e richiede consulenza personalizzata.
La Customer Journey alla base di tutto
Le piattaforme MarTech moderne permettono agli istituti finanziari di segmentare la propria clientela in modo sofisticato: non solo per età o reddito, ma per comportamenti, abitudini di spesa, obiettivi di vita e persino per momenti specifici del proprio percorso finanziario. Il risultato è che il cliente riceve la comunicazione giusta, nel momento giusto, attraverso il canale che preferisce.
Ma il dialogo è bidirezionale e le banche devono essere pronte a garantire supporto in qualsiasi momento. Aprire un mutuo, richiedere un prestito personale o scegliere un fondo di investimento sono processi complessi e molti clienti li abbandonano prima della fine, non perché non siano interessati, ma perché si sentono insicuri o persi nel processo.
Il MarTech consente di analizzare e ottimizzare il percorso di questi clienti (in inglese la customer journey) identificando i punti di miglioramento e facendo proposte per migliorare gli snodi più problematici. Se il 70% degli utenti si ferma alla seconda pagina di una richiesta di finanziamento, il sistema può inviare automaticamente un messaggio di supporto, proporre una chat con un consulente, o semplicemente ricordargli le poche e semplici azioni che mancano per concludere il percorso.
Come il MarTech aiuta i manager a prendere le decisioni corrette
Il MarTech, inoltre, è lo strumento fondamentale per supportare le scelte strategiche dei top manager con dati concreti sul comportamento degli utenti. Potendo contare su flussi di dati storici e predittivi sempre più precisi e customizzati, grazie anche al lavoro dietro le quinte dell’IA, il management è in grado di simulare scenari di allocazione del budget, prevedendo il ritorno sull’investimento con un margine di errore ridotto al minimo.
Questo approccio orientato alla performance sposta l'asse delle decisioni strategiche dall’intuito alla validazione empirica predittiva. E se questa tecnologia convalida ogni giorno la marginalità di ogni touchpoint, la pianificazione finanziaria diventa dinamica, capace di rimodulare gli investimenti in tempo reale verso i canali che dimostrano la maggiore efficienza, garantendo così l’efficacia delle campagne marketing.
