Trattamento dei reclami

Pictet Asset Management mira ad offrirle in ogni momento la migliore qualità di servizio. Siamo tuttavia consapevoli del fatto che talvolta si possono verificare problemi e il nostro dispositivo per il trattamento dei reclami è stato concepito per aiutarla.

La nostra procedura ha due obiettivi principali:

• migliorare la soddisfazione della nostra clientela grazie a un trattamento ragionevole e rapido dei reclami ricevuti
• migliorare i nostri prodotti, le nostre procedure e il funzionamento della nostra organizzazione. Permettendoci di individuare le debolezze e i problemi potenziali, il seguimento dei reclami ci aiuta di realizzare le misure necessarie per l'affinamento dei nostri servizi.

Il presente documento intende spiegarle come presentare un reclamo e fornirle tutte le informazioni utili sulla nostra procedura di trattamento dei reclami e sulle possibilità a sua disposizione.

Che cos’è un reclamo?

Un reclamo è una dichiarazione scritta, verbale o in formato elettronico con cui un cliente esprime il suo malcontento nei confronti di Pictet Asset Management.

Una richiesta di servizi o di prestazioni, una richiesta di informazioni, di chiarimento o di un parere non è un reclamo.

Come può inviare il suo reclamo?

Lei può presentare il suo reclamo in qualsiasi momento al suo interlocutore abituale (a mezzo posta elettronica o per telefono) o tramite spedizione postale al seguente indirizzo:

per i fondi lussemburghesi:
Pictet Asset Management (Europe) S.A.
Service Compliance
15, avenue J.F. Kennedy
L-1855Lussemburgo

per i fondi svizzeri:
Pictet Asset Management SA
Service Compliance
Route des Acacias 60
CH-1211 Ginevra 73

L’indirizzo di posta elettronica è:
PAM_Complaint@pictet.com

Quando viene inviato, il reclamo deve contenere le seguenti informazioni:

• nome completo di chi presenta il reclamo
• ruolo relativamente al conto di chi presenta il reclamo (ad es. titolare o rappresentante del cliente, avvocato, ecc.)
• coordinate
• numero/i del/dei conto/i interessato/i, ove del caso
• informazioni relative al reclamo (descrizione dettagliata dei fatti connessi al reclamo)
• documento/i e/o corrispondenza pertinente/i
• qualsiasi altra informazione pertinente relativamente al reclamo.

Come tratteremo il suo reclamo?

• Le forniremo una informazione chiara e trasparente sulle modalità di trattamento del suo reclamo.
• Assicureremo un trattamento del suo reclamo efficiente, equo e armonizzato.
• Effettueremo le eventuali azioni correttive per i malfunzionamenti individuati con il trattamento del suo reclamo.

Servizio gratuito

Tratteremo il suo reclamo gratuitamente. Lei non dovrà sopportare oneri speciali (spese amministrative, di ricerca o di altro tipo) in connessione con la gestione del suo reclamo.

Tempi rapidi di trattamento dei reclami

Pictet Asset Management tratterà il suo reclamo nei tempi di seguito indicati:

• tre giorni lavorativi a partire dalla ricezione del reclamo per accusarne ricezione, salvo che le venga già fornita la risposta prima di tale termine
• otto settimane tra la data della ricezione del suo reclamo e la data di invio della risposta che le forniremo, salvo in caso di circostanze eccezionali giustificate.

Trasparenza

Risponderemo a qualsiasi sua richiesta sullo stato di avanzamento del trattamento del suo reclamo.

La terremo anche informato/a qualora non dovessimo essere in grado di fornire una risposta nei tempi stabiliti.

Efficienza

Il nostro team commerciale dispone delle risorse e della competenza necessarie per assicurare un trattamento dei reclami efficiente, equo e armonizzato e, ove necessario, per fornirle una risposta può avvalersi della competenza di tutti i dipartimenti di Pictet Asset Management. La nostra funzione Compliance è responsabile di assicurarsi della conformità della soluzione dei reclami e tutti i reclami di importanza rilevante vengono notificati alla funzione Compliance e al responsabile del dipartimento competente.

La mediazione - Come e quando farvi ricorso

Affiliazione ad un organo di mediazione

Pictet Asset Management SA è affiliata dal 15 dicembre 2020 all’Ombudsman delle banche svizzere:

Ombudsman delle banche svizzere
Bahnhofplatz 9
Casella postale
CH-8021 Zurigo

L'affiliazione ad un organo di mediazione consente di regolare attraverso una procedura di mediazione le controversie tra i clienti e i fornitori di servizi finanziari.