Traitement des réclamations

Pictet Asset Management vise en permanence à vous offrir la meilleure qualité de service. Cependant, nous savons que des problèmes peuvent parfois survenir, et notre dispositif de traitement des réclamations est là pour vous aider.

Notre dispositif a deux objectifs principaux:

• Améliorer la satisfaction de notre clientèle grâce à un traitement raisonnable et rapide des réclamations reçues;

• Améliorer nos produits, nos procédures et le fonctionnement de notre organisation. En identifiant les faiblesses et les problèmes potentiels, le suivi des réclamations nous aide à mettre en œuvre les mesures nécessaires à l’amélioration de nos services.

Le but de ce document est de vous expliquer comment déposer une réclamation et de vous fournir toutes les informations utiles sur notre procédure de traitement des réclamations et les recours qui s'offrent à vous.

Qu'est-ce qu'une réclamation?

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers Pictet Asset Management (Europe) S.A., Succursale en France.

Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.

Comment nous envoyer votre réclamation?

Vous pouvez soumettre votre réclamation à tout moment à votre interlocuteur habituel (par courriel ou téléphone) ou par courrier à l’adresse ci-dessous:

Pour les fonds luxembourgeois:
Pictet Asset Management (Europe) S.A.
Service Compliance
15, avenue J.F. Kennedy
L-1855 Luxembourg

Pour les fonds suisses:
Pictet Asset Management SA
Service Compliance
Route des Acacias 60
CH-1211 Geneva 73

Vous pouvez également soumettre votre réclamation par courriel à l’adresse ci-dessous:
PAM_Complaint@pictet.com

Lors de l’envoi d’une réclamation, les informations suivantes devraient pouvoir être incluses:

• Nom complet du réclamant;
• Rôle du réclamant pour le compte (ex.: titulaire ou représentant du client, avocat, etc.);
• Coordonnées;
• Numéro(s) de compte concerné(s), le cas échéant;
• Informations relatives à la réclamation (description détaillée des faits liés à la réclamation);
• Document(s) et/ou correspondance(s) pertinent(s);
• Toute autre information pertinente relative à la réclamation.

Quel traitement pour votre réclamation?

• Nous vous fournirons une information claire et transparente sur les modalités de traitement de votre réclamation;

• Nous assurerons un traitement de votre réclamation efficace, égal et harmonisé;

• Nous mettrons en place les éventuelles actions correctives des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement de votre réclamation.

Service gratuit

Nous traiterons votre réclamation gratuitement. Vous n'engagerez pas de frais spéciaux (frais d'administration, de recherche ou autres) liés à la gestion de votre reclamation.

Délais rapides de traitement des réclamations

Pictet Asset Management (Europe) S.A., Succursale en France traitera votre réclamation dans les délais suivants:

• trois jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même vous est apportée dans ce délai,

• huit semaines entre la date de réception de votre réclamation et la date d’envoi de la réponse définitive apportée, sauf en cas de circonstances exceptionnelles justifiées.

Transparence

Nous répondrons à toute demande de votre part sur l'état d'avancement du traitement de votre réclamation.

Nous vous tiendrons également informés si nous ne sommes pas en mesure de fournir une réponse dans les délais impartis.

Efficacité

Notre équipe commerciale dispose des ressources et de l'expertise nécessaires pour assurer un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé et peut s’appuyer, en cas de besoin, sur l’expertise de l’ensemble des départements de Pictet Asset Management pour vous apporter une réponse. Notre département Compliance est responsable de s’assurer de la conformité de la résolution des réclamations et toute réclamation matérielle est transmise au département Compliance et au chef de département concerné.

La médiation - Quand et comment y avoir recours

Pictet Asset Management SA est affilié depuis le 15 décembre 2020 à l’Ombudsman des banques suisses:

Ombudsman des banques suisses
Bahnhofplatz 9
Boîte postale
CH-8021 Zurich

L’affiliation à un organe de médiation permet de régler dans le cadre d’une procédure de médiation les litiges entre les clients et les prestataires de services financiers.