Umgang mit Kundenbeschwerden

Pictet Asset Management ist stets bemüht, Ihnen Dienstleistungen höchster Qualität bereitzustellen. Gleichwohl sind wir uns bewusst, dass manchmal Probleme auftreten können, und unsere Grundsätze zum Umgang mit Kundenbeschwerden sollen Ihnen Orientierung bieten.

Sie verfolgen zwei wesentliche Ziele:

• Verbesserung der Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden dank einer vernünftigen und raschen Bearbeitung eingegangener Beschwerden;
• Verbesserung unserer Produkte, unserer Abläufe und der Funktionsweise unserer Organisation. Indem wir Schwachstellen und mögliche Probleme erkennen, hilft uns die Bearbeitung von Beschwerden dabei, notwendige Massnahmen zur Verbesserung unserer Dienstleistungen umzusetzen.

Ziel dieses Dokuments ist es, Ihnen zu erklären, wie eine Beschwerde einzureichen ist, und Ihnen alle nützlichen Informationen über unseren Ablauf zur Bearbeitung von eingehenden Beschwerden und Einsprüchen zu erklären.

Was ist eine Beschwerde?

Eine Beschwerde ist eine schriftliche, mündliche oder elektronische Erklärung, in der Kundinnen oder Kunden ihre Unzufriedenheit mit Pictet Asset Management zum Ausdruck bringen.

Eine Anfrage für eine Dienstleistung oder andere Leistung, eine Bitte um Auskunft, Abklärung oder Einschätzung ist keine Beschwerde.

Wie können Sie uns Ihre Beschwerde zukommen lassen?

Sie können Ihre Beschwerde jederzeit (per E-Mail oder telefonisch) Ihrer üblichen Kontaktperson zukommen lassen oder per Post an nachstehende Adresse senden:

Für Luxemburger Investmentfonds:

Pictet Asset Management (Europe) S.A.
Service Compliance
15, Avenue J.F. Kennedy
L-1855 Luxemburg

Für Schweizer Anlagefonds:

Pictet Asset Management SA
Service Compliance
Route des Acacias 60
CH-1211 Genf 73

Sie können Ihre Beschwerde auch an folgende E-Mail-Adresse schicken:
PAM_Complaint@pictet.com

Wenn Sie eine Beschwerde einreichen, sollten Sie folgende Informationen darin erwähnen:

• Vollständiger Name des Beschwerdeführers;
• Rolle des Beschwerdeführers in Bezug auf das Konto (z. B.: Kontoinhaber, Vertreter des Kunden, Anwalt usw.);
• Kontaktdaten;
• Nummer(n) des/der betroffenen Kontos/Konten, falls vorhanden;
• Informationen zur Beschwerde (ausführliche Beschreibung der mit der Beschwerde verbundenen Umstände);
• Relevante Unterlage(n) und/oder Korrespondenz;
• Jede andere für die Beschwerde relevante Information.

Wie wird Ihre Beschwerde bearbeitet?

• Wir stellen Ihnen eine klare und transparente Information darüber bereit, wie mit Ihrer Beschwerde verfahren wird;
• Wir gewährleisten eine effiziente, gleichberechtigte und einheitliche Bearbeitung Ihrer Beschwerde;
• Wir sorgen für eventuelle Korrekturmassnahmen, wenn bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde Schwachstellen festgestellt werden.

Kostenlose Dienstleistung

Wir bearbeiten Ihre Beschwerde kostenlos. Ihnen fallen keine Spezialkosten (Kosten für Verwaltung, Recherchen oder sonstige) in Verbindung mit der Bearbeitung Ihrer Beschwerde an.

Rasche Bearbeitung von Beschwerden

Pictet Asset Management bearbeitet Ihre Beschwerde innerhalb folgender Fristen:

• Drei Arbeitstage nach Eingang der Beschwerde wird der Empfang spätestens bestätigt, es sei denn, Sie erhalten die Antwort bereits in dieser Frist,
• acht Wochen nach Eingang Ihrer Beschwerde wird Ihnen spätestens eine endgültige Antwort zugesandt, ausser unter gerechtfertigten aussergewöhnlichen Umständen.

Transparenz

Wir beantworten jegliche Anfrage Ihrerseits über die Fortschritte bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde.

Wir halten Sie auch auf dem Laufenden, wenn wir nicht in der Lage sind, Ihnen in den vorgegebenen Fristen eine Antwort zu erteilen.

Effizienz

Unser Team verfügt über die nötigen Ressourcen und das erforderliche Expertenwissen, um eine effiziente, gleichberechtigte und einheitliche Bearbeitung von Beschwerden sicherzustellen, und kann sich gegebenenfalls auf die Expertenkenntnisse sämtlicher Abteilungen von Pictet Asset Management stützen, um Ihnen zu antworten. Unsere Compliance-Abteilung ist für die einheitliche Lösung von Beschwerden verantwortlich, und jede Beschwerde wird an die Compliance-Abteilung und die verantwortliche Person der Niederlassung gemeldet.